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手軽なeラーニング導入で、社内学習を日常化したATB社

株式会社 エーティービー

株式会社エーティービーは、格安海外旅行の“マップツアー”“アクロス”といったブランドを展開する、海外旅行専門の旅行代理店だ。経営方針として「お客様の満足をかなえる人材育成」「個人と会社の共生」など接客サービスと人材教育に力を注いでいる。1981年に京都で設立され、以来東京、大阪、福岡など国内各地に営業所を設立。1992年に本社を京都から東京に移転し、現在、国内に21の営業所、海外にひとつの営業所を持つ。その中の関西圏にある6つの営業所を統括しているのが関西営業本部だ。

関西営業本部は、カウンタースタッフ60名弱と少数ながら顧客ひと組を一人の社員が担当するなど接客サービスには定評がある。同社では、大手旅行代理店に負けない接客のためには旅行業についての基礎的な知識は必要不可欠だと考え、以前から社員教育には費用も時間もかけていた。だが、集合研修とは異なり日々の業務の中に教育を織り込む方法はないか、さらに効率的な教育方法はないかと模索していた時、NTTラーニングシステムズが提供するeラーニングサービス『ELNO』と出会ったのだ。

(写真右から藤本純司氏、池田竜幸氏)

学習の日常化という命題にぴったりと合致した『ELNO』

「(旅行業は)カウンセリング業なんです」と語るのは、海外旅行を専門に扱う旅行代理店株式会社エーティービー(ATB社)の関西営業本部、藤本純司本部長。藤本氏は「基本的に旅行だけ売っていてもダメな時代にきている」といい、大手旅行代理店ではできないような1対1の手厚いサービスを提供することで、競合他社との差異化を図っている。他社に負けないサービスを実現するためには、顧客に対するホスピタリティに加え、旅行業に関する基礎知識がなければ顧客を満足させることはできない。社員教育によって社員個人のスキルを向上させることが、企業全体の業績にも大きな影響を与えるのだ。

藤本純司氏写真
株式会社エーティービー
関西営業本部本部長
藤本純司氏

ATB社におけるこれまでの社員教育は、藤本氏が「完全アナログ」というように、勉強会・講習会を開いたり、紙の印刷資料を配布するという方法であった。こうした方法でも成果がなかった訳ではないが、社員を一同に集めたり資料を作成するなど、研修を受ける側、実施する側の両方に負担となっていた。「元々学習を日常化したいと思っていたんです。勉強会など集まって勉強する方法は顔を合わせられるから学べることもありますが、その反面、日常化できなかった。参加することも非日常ですし、準備することも非日常なので」と語るのは、運営を担当する仕入・マーケティング課の池田竜幸マネージャだ。池田氏は、日常化することで業務に必要な基礎知識が自然に身につくと考えている。

そして、社員教育を日常化したいという希望に応えたのがNTTラーニングシステムズの『ELNO』だった。時間と場所を選ばないeラーニングによる学習は、学習の日常化にぴったりのツールだ。そのうえ、ASP(Application Service Provider)方式によるサービス提供なので、利用開始までの時間も自社導入型のeラーニングに比べ驚くくらい短く、コストも抑えられることから、とりあえずやってみようという気軽な気持ちで始められる。『ELNO』はまさにATB社のニーズにぴったりと合致したのだ。

学習時間の短縮で余った時間は顧客サービスの向上に
基礎知識の習得を低コストで実現

池田竜幸氏写真
株式会社エーティービー
関西営業本部仕入・マーケティング課マネージャー
池田竜幸氏

NTTラーニングシステムズから『ELNO』を紹介されたのは、これまでの完全アナログで行ってきた集合研修には限界を感じていた時期であり、藤本氏はほぼ即決で『ELNO』の導入を決めた。両者の需要と供給がタイミングよく合った結果ともいえるがそれだけではない。導入・運用のコストについても「全く問題ない金額です。コスト的には満足しています」と藤本氏はいう。

社員教育は、営業実績のように数値として表れにくいため、余り力を入れない企業も少なくない。そんな中、ATB社が外部の講師を招聘するなど教育にコストをかけてきたのは、顧客が満足するサービスを提供することが重要と考えてきたからだ。そのために費やしてきたコストを考えれば、『ELNO』にかかるコストは満足できる金額なのだ。 また、旅行業界では離職率の高さ、すなわち3年程度で転職していく社員が多いという業界独自の問題もあり、いくら教育にコストをかけても無駄になるケースもある。その点、eラーニングであれば従来に比べ格段に低いコストで基礎的な知識を入社時期にかかわらずいつでも習得できると藤本氏は評価している。そして、eラーニングによって基礎知識の習得時間を減らすことができれば、その分、顧客サービスの向上に時間をかけられるだろう。

変化の激しい旅行業界
タイムリーかつ柔軟に問題作成ができるメリット

藤本純司氏写真
「eラーニングというと敬遠しがちですが、“学ぶ”ではなく“トレーニング”に近い感覚で、本来のeラーニングとは違う使い方でスタートさせました。」

ATB社では、『ELNO』に『旅トレ』という名称を付けている。『旅トレ』では、一週間に5問をひとつの単位として出題される。一日一問回答していけばよいという出題者側の考えだったが、実際には窓口業務の前後や接客がない時間にまとめて回答する社員がほとんどだという。それでも20分程度で回答することができる。5問すべてに正解するまでは次に進めないようになっており、回答していない社員には自動的に督促の電子メールが送信されるしくみだ。しかし、受講している社員からは、「現場が旅トレに飽きておらず、楽しいといっているスタッフが多い」という声が聞こえてくる。

『旅トレ』の運用にあたっては、社員間の話題になることを目標にした。『旅トレ』という名称を社内公募にしたのもそのひとつ。また、出題にも話題になるような工夫がされている。「(池田氏が)上手にやっているなと思うのは、たとえば例題が上手なんですね。ただ単に勉強としてやってしまってはつまらないので、実際に現場から上がってきそうな問題を特徴ある人間同士のやりとりや会話形式にしたり、問題が非常にリアルなんです」(藤本氏)

取材時点で運用開始から14週間が経過しており、その間に2回のテストも行われている。テストの上位得点者は公開されており、それもまた話題になっているようだ。以前なら、こうしたテスト結果は営業所単位で差が出たのだが、『旅トレ』では営業所単位ではなく個人単位で成績に差が出るという。新入社員の中でも勉強熱心な人が上位にランクされることもあるそうだ。

規模が拡大してもクオリティーを維持するには
NTTラーニングシステムのノウハウが必要不可欠

池田竜幸氏写真
「“旅トレ”を定着させるためには、負担になり過ぎない量を意識しました。内容も基本過ぎずレア過ぎず、複合させて出題するよう心がけていますね。」

『旅トレ』導入後、数値で分かるような変化はまだないが、新入社員もベテラン社員も同じ情報を得られると評判はいい。『旅トレ』をしている社員を営業所内で見かけたり、普段の会話のなかで『旅トレ』が話題にのぼる、あるいは設問をプリントアウトして見ている社員がいるといったことから、eラーニングの浸透を実感すると池田氏は語る。一方、藤本氏も「効果は見えませんが、あるものだと信じてやっていくのが生き残っていくためのやり方です。知識がないと(顧客に判断された時点で)ご予約いただけないわけですから、少ない人数ですが一定の集客が続いていることが、知識が落ちていないことの裏付けになるのでは」と語る。

藤本氏の考える“金太郎飴のような”社員を作る、つまり知識の格差がなくお客様にとっては担当者の当たり外れがないサービスを提供することは、ATB社の目指す姿である。

その為の研修ツールである『ELNO』は藤本、池田両氏ともにソフト(コンテンツ)が重要であるという認識であり、ソフトのクオリティを維持していくうえでも運用している現在の規模がちょうどよいベストな状態ではある。将来、今のクオリティを維持しフォロー体制も整った時に、関東本社を含む全社に展開も検討している。

すでに6万ユーザーでの運用実績のある『ELNO』であれば、ユーザー数の拡大にも十分対応できる。そのためには、NTTラーニングシステムズの協力も不可欠だ。

ソリューションマイスター

約1週間でお客様のニーズに合わせた
フレキシブルなカスタマイズ・導入を実現

NTTラーニングシステムズ 西日本事業部 eソリューション部

NTTラーニングシステムズ担当者写真

ATB様が運用中のeラーニング「旅トレ」は、NTTラーニングシステムズの西日本事業部にて導入のお手伝いをさせて頂きました。「旅トレ」はASP型eラーニングサービス『ELNO』をベースにご利用頂いております。アイコンやロゴマークなどお客様のニーズにフレキシブルに対応しつつ、ASPの特徴を活かして約一週間という短いリードタイムで導入させていただきました。システムの面倒な運用やメンテナンスは当社が行い、お客様は余計な手間が要らず本来目的である社員教育に専念いただけるので、手軽に導入できた点もお客様にご好評をいただいております。効率よく知識を習得できる一問一答のドリル形式は、『ELNO』のもうひとつの特徴。また、公開する設問をお客様自身で簡単に作成・公開していただけます。基礎的な内容だけでなく、最新の情報を織り込んだ問題文が作成できるので、変化の激しい業界においても有効なツールとしてご利用いただいております。このようにNTTラーニングシステムズでは、お客様のニーズに合わせた教育ソリューションをスピーディに提供しています。

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