株式会社エーティービーは、格安海外旅行の“マップツアー”“アクロス”といったブランドを展開する、海外旅行専門の旅行代理店だ。経営方針として「お客様の満足をかなえる人材育成」「個人と会社の共生」など接客サービスと人材教育に力を注いでいる。1981年に京都で設立され、以来東京、大阪、福岡など国内各地に営業所を設立。1992年に本社を京都から東京に移転し、現在、国内に21の営業所、海外にひとつの営業所を持つ。その中の関西圏にある６つの営業所を統括しているのが関西営業本部だ。

関西営業本部は、カウンタースタッフ60名弱と少数ながら顧客ひと組を一人の社員が担当するなど接客サービスには定評がある。同社では、大手旅行代理店に負けない接客のためには旅行業についての基礎的な知識は必要不可欠だと考え、以前から社員教育には費用も時間もかけていた。だが、集合研修とは異なり日々の業務の中に教育を織り込む方法はないか、さらに効率的な教育方法はないかと模索していた時、NTTラーニングシステムズが提供するeラーニングサービス『ELNO』と出会ったのだ。

（写真右から藤本純司氏、池田竜幸氏）

学習の日常化という命題にぴったりと合致した『ELNO』

「（旅行業は）カウンセリング業なんです」と語るのは、海外旅行を専門に扱う旅行代理店株式会社エーティービー（ATB社）の関西営業本部、藤本純司本部長。藤本氏は「基本的に旅行だけ売っていてもダメな時代にきている」といい、大手旅行代理店ではできないような1対1の手厚いサービスを提供することで、競合他社との差異化を図っている。他社に負けないサービスを実現するためには、顧客に対するホスピタリティに加え、旅行業に関する基礎知識がなければ顧客を満足させることはできない。社員教育によって社員個人のスキルを向上させることが、企業全体の業績にも大きな影響を与えるのだ。

株式会社エーティービー 関西営業本部本部長 藤本純司氏

ATB社におけるこれまでの社員教育は、藤本氏が「完全アナログ」というように、勉強会・講習会を開いたり、紙の印刷資料を配布するという方法であった。こうした方法でも成果がなかった訳ではないが、社員を一同に集めたり資料を作成するなど、研修を受ける側、実施する側の両方に負担となっていた。「元々学習を日常化したいと思っていたんです。勉強会など集まって勉強する方法は顔を合わせられるから学べることもありますが、その反面、日常化できなかった。参加することも非日常ですし、準備することも非日常なので」と語るのは、運営を担当する仕入・マーケティング課の池田竜幸マネージャだ。池田氏は、日常化することで業務に必要な基礎知識が自然に身につくと考えている。

そして、社員教育を日常化したいという希望に応えたのがNTTラーニングシステムズの『ELNO』だった。時間と場所を選ばないeラーニングによる学習は、学習の日常化にぴったりのツールだ。そのうえ、ASP(Application Service Provider)方式によるサービス提供なので、利用開始までの時間も自社導入型のｅラーニングに比べ驚くくらい短く、コストも抑えられることから、とりあえずやってみようという気軽な気持ちで始められる。『ELNO』はまさにATB社のニーズにぴったりと合致したのだ。

学習時間の短縮で余った時間は顧客サービスの向上に
基礎知識の習得を低コストで実現

株式会社エーティービー 関西営業本部仕入・マーケティング課マネージャー 池田竜幸氏

NTTラーニングシステムズから『ELNO』を紹介されたのは、これまでの完全アナログで行ってきた集合研修には限界を感じていた時期であり、藤本氏はほぼ即決で『ELNO』の導入を決めた。両者の需要と供給がタイミングよく合った結果ともいえるがそれだけではない。導入・運用のコストについても「全く問題ない金額です。コスト的には満足しています」と藤本氏はいう。

社員教育は、営業実績のように数値として表れにくいため、余り力を入れない企業も少なくない。そんな中、ATB社が外部の講師を招聘するなど教育にコストをかけてきたのは、顧客が満足するサービスを提供することが重要と考えてきたからだ。そのために費やしてきたコストを考えれば、『ELNO』にかかるコストは満足できる金額なのだ。 また、旅行業界では離職率の高さ、すなわち3年程度で転職していく社員が多いという業界独自の問題もあり、いくら教育にコストをかけても無駄になるケースもある。その点、eラーニングであれば従来に比べ格段に低いコストで基礎的な知識を入社時期にかかわらずいつでも習得できると藤本氏は評価している。そして、eラーニングによって基礎知識の習得時間を減らすことができれば、その分、顧客サービスの向上に時間をかけられるだろう。

変化の激しい旅行業界
タイムリーかつ柔軟に問題作成ができるメリット

「eラーニングというと敬遠しがちですが、“学ぶ”ではなく“トレーニング”に近い感覚で、本来のeラーニングとは違う使い方でスタートさせました。」

ATB社では、『ELNO』に『旅トレ』という名称を付けている。『旅トレ』では、一週間に5問をひとつの単位として出題される。一日一問回答していけばよいという出題者側の考えだったが、実際には窓口業務の前後や接客がない時間にまとめて回答する社員がほとんどだという。それでも20分程度で回答することができる。5問すべてに正解するまでは次に進めないようになっており、回答していない社員には自動的に督促の電子メールが送信されるしくみだ。しかし、受講している社員からは、「現場が旅トレに飽きておらず、楽しいといっているスタッフが多い」という声が聞こえてくる。

『旅トレ』の運用にあたっては、社員間の話題になることを目標にした。『旅トレ』という名称を社内公募にしたのもそのひとつ。また、出題にも話題になるような工夫がされている。「（池田氏が）上手にやっているなと思うのは、たとえば例題が上手なんですね。ただ単に勉強としてやってしまってはつまらないので、実際に現場から上がってきそうな問題を特徴ある人間同士のやりとりや会話形式にしたり、問題が非常にリアルなんです」（藤本氏）

取材時点で運用開始から14週間が経過しており、その間に2回のテストも行われている。テストの上位得点者は公開されており、それもまた話題になっているようだ。以前なら、こうしたテスト結果は営業所単位で差が出たのだが、『旅トレ』では営業所単位ではなく個人単位で成績に差が出るという。新入社員の中でも勉強熱心な人が上位にランクされることもあるそうだ。

規模が拡大してもクオリティーを維持するには
NTTラーニングシステムのノウハウが必要不可欠

「“旅トレ”を定着させるためには、負担になり過ぎない量を意識しました。内容も基本過ぎずレア過ぎず、複合させて出題するよう心がけていますね。」

『旅トレ』導入後、数値で分かるような変化はまだないが、新入社員もベテラン社員も同じ情報を得られると評判はいい。『旅トレ』をしている社員を営業所内で見かけたり、普段の会話のなかで『旅トレ』が話題にのぼる、あるいは設問をプリントアウトして見ている社員がいるといったことから、eラーニングの浸透を実感すると池田氏は語る。一方、藤本氏も「効果は見えませんが、あるものだと信じてやっていくのが生き残っていくためのやり方です。知識がないと（顧客に判断された時点で）ご予約いただけないわけですから、少ない人数ですが一定の集客が続いていることが、知識が落ちていないことの裏付けになるのでは」と語る。

藤本氏の考える“金太郎飴のような”社員を作る、つまり知識の格差がなくお客様にとっては担当者の当たり外れがないサービスを提供することは、ATB社の目指す姿である。

その為の研修ツールである『ELNO』は藤本、池田両氏ともにソフト（コンテンツ）が重要であるという認識であり、ソフトのクオリティを維持していくうえでも運用している現在の規模がちょうどよいベストな状態ではある。将来、今のクオリティを維持しフォロー体制も整った時に、関東本社を含む全社に展開も検討している。

すでに6万ユーザーでの運用実績のある『ELNO』であれば、ユーザー数の拡大にも十分対応できる。そのためには、NTTラーニングシステムズの協力も不可欠だ。

約1週間でお客様のニーズに合わせた
フレキシブルなカスタマイズ・導入を実現

NTTラーニングシステムズ　西日本事業部　eソリューション部

ATB様が運用中のeラーニング「旅トレ」は、NTTラーニングシステムズの西日本事業部にて導入のお手伝いをさせて頂きました。「旅トレ」はASP型eラーニングサービス『ELNO』をベースにご利用頂いております。アイコンやロゴマークなどお客様のニーズにフレキシブルに対応しつつ、ASPの特徴を活かして約一週間という短いリードタイムで導入させていただきました。システムの面倒な運用やメンテナンスは当社が行い、お客様は余計な手間が要らず本来目的である社員教育に専念いただけるので、手軽に導入できた点もお客様にご好評をいただいております。効率よく知識を習得できる一問一答のドリル形式は、『ELNO』のもうひとつの特徴。また、公開する設問をお客様自身で簡単に作成・公開していただけます。基礎的な内容だけでなく、最新の情報を織り込んだ問題文が作成できるので、変化の激しい業界においても有効なツールとしてご利用いただいております。このようにNTTラーニングシステムズでは、お客様のニーズに合わせた教育ソリューションをスピーディに提供しています。

近畿大学は大阪専門学校（創立1925年）と大阪理工科大学（同1943年）を母体として、1949年（昭和24年）に設立された80年余りの歴史を誇る総合大学である。東大阪の本部キャンパスを中心に奈良や和歌山、広島、九州など広い地域で11の学部／大学院研究科を展開するほか、短期大学や関連研究所、附属の小中高校を有するなど一大教育機関として数多くの人材を社会に送り出している。

少子化を背景に大学間の競争が激しくなる中、同大学の学生数は増加の一途を辿る。学問探求や人格形成のための教養教育のみならず、教育理念である“実学の精神”に基づいた実社会で即戦力となる実務教育を取り入れていることが理由だ。

特に情報処理教育には定評がある。充実の設備が整う情報処理教育棟「KUDOS（キューダス）」を拠点に、情報処理授業とeラーニングシステム「Kudos KNOWLEDGE」を組み合わせた学習スタイルを導入して学生の実務スキルアップに成功している。こうした先進的な教育手法を具現化するパートナーとして選ばれたのがNTTラーニングシステムズであった。

（写真左から矢藤邦治氏、山本全男教授、高橋由美子氏）

実社会で役立つ武器やツールを学生に持たせたい
eラーニングを活用した独自教育で学生をサポート

「コンピュータや語学は実社会ではツールであり、これらを手段に何をやるかが重要なことです。学問としての探求はもちろんですが、就職やビジネスの武器として情報処理や語学能力のスキルを学生に持たせてあげることも大学の使命だと考えています。」
近畿大学の教育理念について、このように語るのは理工学部・機械工学科の山本全男教授だ。入学希望者が増加している同大学にあって、同学部は群を抜く人気を誇る。これは、山本教授が語るように、社会に出てから役立つスキルを在学中に身につけられるというメリットが、学生に受け入れられていることが大きい。

近畿大学 理工学部・機械工学科 山本全男教授

例えば3次元CADやMOS*1、基本情報技術者試験、初級システムアドミニストレータなどの資格取得に向けた学習を学内で行え、一部は卒業単位として認められる。最近、こうした取り組みは他大学などでも見られるようになってきたが、近畿大学はいち早く導入するなど先進性が大きな特徴である。

こうした情報処理関連の実務スキルを効果的に習得するために、近畿大学が導入している手法が講義とeラーニング*2システム「Kudos KNOWLEDGE」を組み合わせた独自の教育プログラムだ。これらを実現するため、同大学はNTTラーニングシステムズをパートナーに、さらに Kudos KNOWLEDGEのベースシステムとして同社のeラーニングソリューション『ELNO（E-Learning New meister Oriented system：エルノ）』を選んだのである。

eラーニング「Kudos KNOWLEDGE」による自主学習で
学生間のスキル格差を解消し平均点アップや単位取得に貢献

07年度から導入されたKudos KNOWLEDGEは、講義との2本柱で情報処理の実務スキルを効果的に習得できる教育プログラムを実現。現在、理工学部をはじめとした本部キャンパスの７学部で実施している「情報リテラシー」、理工学部の「情報システム基礎・応用（初級システムアドミニストレータ）」といった授業で活用されている。

Kudos KNOWLEDGEのトップ画面。 学生は個々に割り当てられたユーザーIDとパスワードでログインして、自主学習を進めていく。	Kudos KNOWLEDGEのコース一覧画面。 学生が履修している情報リテラシー授業に合わせた学習項目が表示される。進捗状況も数値で示されるので、学生はどこまで進んだかがひと目で理解可能だ。

導入の狙いは、学生間のスキル格差を埋めること。eラーニングを通じて自主学習が可能なKudos KNOWLEDGEを提供することにより、学生がレベルに合わせて自由に予習や復習を行なえる環境を整えたのだ。「高校などで情報の授業が必須科目となりましたが、各校によって取り組み方が様々で、大学へ入学した時点で情報リテラシーの個人差が大きくなっています。このため、学生の個人差をなくすために情報リテラシーの共有する部分をレベルアップできないかと考え、eラーニングの導入を決めました」（山本教授）。

近畿大学 総合情報システム部・教育システム課 高橋由美子氏

これだけではない。講義内容にも徹底した“こだわり”を見せる。「学生の満足度を最大化する」ことをモットーに、近畿大学はNTTラーニングシステムズが派遣する情報処理分野を専門に扱う外部講師を採用することで、高品質で安定した講義を学生に提供している。 学生のサポート体制も充実しており、各学科を担当する専任教授だけではなく、大学院生等のTA*3制度を導入。専任教授、派遣講師、TAが三位一体となって学生の実務スキル向上を支えているのだ。

効果は上々。「平均点はアップし単位を落とす学生も減りました。派遣講師のレベルが上がったこともそうですが、Kudos KNOWLEDGEを導入した成果が大きいと見ています」と山本教授。実際、eラーニングのコンテンツが講義内容とリンクしていることから「学生の利用率が8割を超えた」（総合情報システム部・教育システム課の矢藤邦治課長補佐）ほか、アンケートの結果を見ても、「使いやすい」「また利用したい」といった回答が9割以上を占めたという。また、学生と接する機会が多い総合情報システム部・教育システム課の高橋由美子係長は「授業は前期で終了したけれど継続して使いたいといった声が多いです」と語るなど、学生の評判はよい。

複数システムを徹底比較し費用対効果の高い『ELNO』を選択
講義とeラーニングのコンテンツ連携による親和性の高い授業

近畿大学 総合情報システム部・教育システム課 矢藤邦治氏

近畿大学とNTTラーニングシステムズの協力関係は、2000年に始まった。当時、近畿大学で情報処理の講義状況は、学部や学科、講師ごとに扱うOSやシラバス*4が不統一で講義レベルも様々。これらを集約し全ての授業で安定した高水準の講義を提供できるよう、教材作成や講師派遣などがNTTラーニングシステムズへと依頼されたのである。

協力関係が始まって以来、授業レベルは年々ブラッシュアップされてきた。「スキル格差をなくし学生の実務スキルをもっとアップさせたい」との想いから、近畿大学はeラーニング導入を決意。時同じくして、NTTラーニングシステムズがグループ企業のNTT西日本向けに開発したeラーニングシステム『ELNO』を一般企業や大学向けにも提供をスタートさせたことでKudos KNOWLEDGEが誕生した。

Kudos KNOWLEDGEの学習画面。 講義とリンクした学習コンテンツは学生の理解度を深めることができるため、実務スキルの習得に大いに役立っているという。

だが、すでに協力関係があったとはいえ、『ELNO』がベースシステムとしてスムーズに選択されたわけではない。他社システムも含めた検討の結果、導入／ランニングコストを抑えられるASP*5型であることや、講義とeラーニングコンテンツがリンクしたブレンド型サービスである点などが評価され『ELNO』が選ばれたのだ。「もともと別の授業で入学前補習としてeラーニングを導入していました。そうした経緯もあり、Kudos KNOWLEDGEの構築では数社のシステムについて費用対効果や導入効果などを比較しました」と矢藤課長補佐。「実は講師派遣も含めてトータル提案として、eラーニングシステムの構築を検討していた中で、NTTラーニングシステムズさんは最初から講義内容とeラーニングのコンテンツを連携させたソリューションを提案されてきました。これがとても魅力的で、しかも他社と比べて低コストが魅力でした。正規授業の委託でサポートの良さは分かっていますし、システム自体もNTT西日本さん向けに開発したということで高品質だろうと。品質や信頼面では安心していました」と続ける。

情報処理教育の中心「KUDOS」の最先端設備を背景に
eラーニングを活用した将来の教育手法に大きな期待

eラーニングや講義など、近畿大学の情報処理教育を支えているのが充実した設備である。東大阪の本部キャンパスだけで約4000台のパソコン端末が備えられており、他キャンパスを含め大学全体では約1万2000台が整う。特に、情報教育の中枢を担うのは情報処理教育棟「KUDOS」だ。これは、最先端の情報スキルを学べる設備や学生が自由に利用できるスペースなどを備えた情報処理教育専門の施設。同施設には学生が授業の予復習や研究課題などに取り組める「自由利用教室」、講義で使われる「リテラシー教室」など約1600台のパソコンをはじめ様々な最新設備が用意されている。

KUDOS を拠点にスキル育成の成果を上げるKudos KNOWLEDGE ―― 。このような充実した環境を背景に、近畿大学は「Kudos KNOWLEDGEを利用する教育手法には大いに期待している」（山本教授）とeラーニングの活用に今後も注力する意向だ。例えば、完全自己学習型授業の導入である。これは、学生が各自のペースや興味で自主学習を進め、それを講師がサポートするような講義スタイル。「予復習だけでなく、講義自体を学生ごとの進捗度や興味に任せたほうがもっと効果的にスキルアップできるのではと感じています」と山本教授。さらに、「イメージ力や創造力、感動といった“ものづくり”の根幹となる能力を、eラーニングで育成できないものでしょうか」と壮大な夢を語る。

“実学の精神”を理念に、先進的な教育プログラムで優秀な人材を次々に社会に送り出している近畿大学。これからも、そのスタンスに変わりはない。NTTラーニングシステムズも、この考え方に賛同し同大学の人材育成に協力を惜しまない意向だ。

*1 マイクロソフト・オフィス・スペシャリストの略。マイクロソフトが「Office」の利用能力を証明する資格認定制度のことで、就職や転職、社内で評価されるといったメリットがある。

*2 インターネットを利用した教育手法のこと。インターネットを介して遠隔地でも教育コンテンツを提供できることや、パソコンならではのコンテンツ（教材）を利用できるメリットがある。

*3 Teaching Assistantのこと。学部生に技術指導や自主演習などのアドバイスを行うことが主な役割。TAになる資格があるのは大学院生や専門の派遣社員。

*4 教育活動に関する計画書。講義の目標や内容、利用教材や指導計画・手法、評価方法などが記されている。

*5 Application Service Provider。インターネットなどを介して事業者のサーバーからアプリケーションソフトを利用するサービス、またはサービスを提供する事業者のこと。

多機能・高品質なASP型eラーニングシステム『ELNO』
課題やニーズに最適な教育プログラムをトータル提案

NTTラーニングシステムズ　西日本事業部　eソリューション部

近畿大学様のeラーニングシステム「Kudos KNOWLEDGE」の構築・運用業務、講師派遣などを担当したのがNTTラーニングシステムズの西日本事業部コンサルティング部です。このベースとなったASP型eラーニングシステム『ELNO』は、豊富な機能や使いやすいインターフェースを特徴としています。eラーニングではシステムの品質や信頼性もさることながら、教育プログラムとしての中身がとても重要。この点、当社は長年にわたり培ってきた教育ノウハウや各分野の専門コンサルタントと連携することで、システムのみならず講師派遣からコンテンツ作成までトータルの学習プログラム（「ブレンド型eラーニング」）をワンストップで提供します。個々のニーズに耳を傾け最も効果的な教育ソリューションを実現することにより、ビジネス分野をはじめとしてお客さまの様々な教育環境を活性化します。